دراسة التأثير المباشر وغير المباشر لجودة الخدمة والرضا على ولاء الزبون باستخدام منهجية Pls وipma ,دراسة حالة شركة Saa .

Résumé: ملخص : الهدف من هذا البحث هو دراسة التأثير المباشر والغير المباشر لجودة الخدمة والرضا على ولاء الزبون, ومن اجل دراسة هذا التأثير تم توزيع استمارات على عدد من زبائن شركة SAA مست حوالي 120 زبون, وتم تحليل معطيات الدراسة باستخدام بعض الادوات الاحصائية والمتمثلة في اسلوب المعادلات الهيكلية باستخدام برنامج SMART PLS ومنهجية خريطة الاهمية-الاداء IPMA, وقد استنتجنا من خلال هذه الدراسة أن كل من جودة الخدمة والرضا استطاعا تفسير حوالي 66% من التباين الحاصل في ولاء الزبائن, كما توصلنا من خلال هذه الدراسة ان هناك تأثير ايجابي مباشر وغير مباشر لجودة الخدمة على رضا وولاء زبائن شركة SAA . Abstract: The aim of this research is to study the direct and indirect impact of service quality and satisfaction on customer loyalty, and in order to determine this effect we conducted a field study through which forms were directed to a number of SAA customers that affected about 120 customers, and the study data was analyzed using the PLS methodology and IPMA. We have concluded through this study that the quality of service and satisfaction explain 66% the variance of loyalty customer, as we reached through this study that their direct and indirect positive effect of service quality on customer satisfaction and loyalty.

Publié dans la revue: L'entreprise