Le Management De La Gestion De La Relation Clients Au Sein D’une Banque Cas : De La Bna

Résumé: Aujourd’hui, les organisations et leurs clients ont un intérêt réciproque à s’engager dans une relation approfondie et personnalisée, et l’entretenir d’une manière durable et parfaite, on parlera alors des concepts de fidélité et de fidélisation. La fidélisation dans les organisations, plus particulièrement les banques est l’une des stratégies actuelles et futures, qui permet aux clients de mieux s’approcher d’elle, pour satisfaire leurs besoins selon leurs différentes situations financières. De même, la banque bénéficiera par l’augmentation de sa rentabilité. Pour atteindre ses objectifs, elle doit procéder au développement de la qualité de l’offre ainsi que la personnalisation de cette dernière, pour répondre aux attentes du client. Pour cela la connaissance des préférences et du comportement de la clientèle doit devenir un objectif permanent de toute stratégie de fidélisation. Dans le cadre de notre problématique de recherche par laquelle nous avons tenté d’évaluer la satisfaction et la fidélité des clients d’une part, et les stratégies de fidélisation appliquées au sein de la banque de l’autre part, nous avons essayé d’analyser le rôle que les outils de fidélisation jouent pour établir et entretenir les relations entre l’organisation et ses clients, en se basant sur une approche du marketing appelée le marketing relationnel, et une stratégie de Gestion de la Relation Clients ( GRC) en l’appliquant au cas pratique, celui de la Banque Nationale d’Algérie.

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