L’impact Des Technologies De L’information Et De La Communication Sur La Gestion De La Relation Client Cas : Bna De Tizi-ouzou

Résumé: L’apparition des technologies de l’information et de la communication a révolutionné le monde, ce qui a engendre le passage d’un marketing de masse vers un marketing relationnel. Cette nouvelle démarche a centré le client au coeur des préoccupations de toutes les entreprises. Le marketing relationnel a pris une place primordiale dans le secteur des services notamment dans les banques qui se retrouvent de plus en plus face à une concurrence rude et face à une clientèle mieux informée et plus exigeante. L’adoption d’un système de gestion de la relation client est devenue indispensable aux banques pour atteindre leurs objectifs qui sont l’accroissement de leur portefeuille client ainsi que leurs parts de marché. La GRC représente une stratégie et non pas un outil, elle contribue à l’optimisation de la gestion du portefeuille client, elle permet d’acquérir de nouveaux clients et d’augmenter la rentabilité des clients existants. Les supports de communications et d’informations technologiques permettent aux banques d’élargir leurs gammes de produits et services, de mieux répondre aux besoins de leurs clientèles utilisatrice de ces outils et de les satisfaire, ce qui induit une fidélisation, les TIC permettent aussi de conquérir de nouveaux prospects. Notre étude vise à démontrer l’impact des TIC sur la gestion de la relation client et leurs satisfactions dans le secteur bancaire algérien plus précisément au niveau de la Banque Nationale d’Algérie (BNA agence 583) de Tizi Ouzou.

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