تطبيق المقاربة متعددة المعايير المبهمة (fuzzy Topsis) لقياس جودة الخدمات في المؤسسات المصرفية دراسة حالة عينة من البنوك بولاية عين تموشنت

Résumé: الملخص: تتناول هذه الورقة مسألة ترتيب مجموعة من البنوك الناشطة بولاية عين تموشنت بناءا على أسبقيتها من حيث جودة الخدمات المقدمة لزبائنها، ويعتمد الترتيب على خمسة معايير هي في الواقع أبعاد الجودة كما حددها (Berry and parasuraman) وأطلقا عليها مقياس Servqual. في عملية صنع القرار هذه سوف نستخدم طريقة متعددة المعايير مبهمة متمثلة في طريقة Fuzzy Topsis بناءا على دراسة عينة مكونة من 180 زبون موزعة على ستة بنوك، 30 زبون من كل بنك بولاية عين تموشنت، وخلصت الدراسة إلى أن المقاربة متعددة المعايير المبهمة Fuzzy Topsis فعالة في ترتيب هذه البنوك بناءا على أسبقيتها من حيث جودة الخدمات المقدمة لزبائنها. الكلمات المفتاحية : القرار ؛ البنوك ؛ جودة الخدمة ؛ المعايير ؛ المنطق المبهم. تصنيف JEL: C02 ؛ C61؛ C65 Abstract: The present paper investigates the raking of A group of active banks in the Ain Temouchent city based on their priority in terms of the services quality provided to its customers. In order to realize our objective, we used six criteria that represent the quality dimensions presented by(Berry and parasuraman) ; and a fuzzy multi-criteria method represented by the fuzzy topsis approach. The sample of study covered 180 customers spread over six banks, 30 customers from each bank from Ain Temouchent city. The primary finding highlighted that the fuzzy topsis multi-criteria approach is outperforming for banks ranking taking on consideration services quality. Keywords: decision; banks; Service quality; criteria; Fuzzy logic. Jel Classification Codes : C02 ; C61; C65

Publié dans la revue: les cahiers du mecas