L’effet De La Qualité Perçue Sur La Satisfaction Des Usagers A L’égard Du Service Public: Cas De La Caisse Nationale Des Assurances Sociales (c.n.a.s)

Résumé: Cette recherche a pour objectif de mesurer l’effet de la qualité -telle qu’elle est perçue par les citoyens- sur leur satisfaction. La littérature académique insiste cependant sur la qualité perçue des usagers comme une dimension importante pour atteindre leur satisfaction et un indicateur intéressant pour mettre en évidence et corriger certains dysfonctionnements des services publics. Comme ailleurs; l’étude d’un cas particulier, nous a permis de valider un modèle de mesure de la qualité perçue des services publics en s’appuyant sur un échantillon de 300 assurés sociaux interrogés pour quatre centres payeurs de la caisse nationale des assurances sociales des travailleurs salariés (C.N.A.S); afin de mieux comprendre cette notion subjective et son articulation avec la qualité de service. L’analyse des résultats a montré que parmi les six facteurs déterminants la qualité de service de la CNAS, quatre facteurs ont une influence importante sur la satisfaction des assurés sociaux qui sont : la relation des agents de la CNAS avec les assurés sociaux, l’éthique, l’assurance et ainsi la fiabilité des services rendus. Par la suite, cette recherche propose d’évaluer la qualité perçue du service public avec le modèle utilisé et de donner des priorités managérial en fonction du poids de chaque dimension déterminant la qualité de service sur la satisfaction globale des usagers afin d’améliorer la qualité de service public.

Publié dans la revue: Revue Algérienne d'Economie et de Management