Le Fonctionnement De La Gestion De La Relation Client (crm) Dans Un Secteur Bancaire Cas : « Crédit Populaire D’algérie (cpa) »
Résumé: Dans un marché en perpétuelle évolution, où la concurrence bat son plein, les entreprises, par souci de pérennité, doivent impérativement adopter un marketing favorisant le relationnel. Dans cette perspective, le CRM est une stratégie qui permet à l’entreprise de placer le client au centre de ses préoccupations, d’établir des relations durables avec lui et de le fidéliser. C’est dans ce cadre que nous avons ciblé le crédit populaire d’Algérie, et ainsi, mettre en évidence la contribution du CRM à la fidélisation de sa clientèle. Bien que, cette banque ne dispose pas d’un système CRM formalisé, elle adopte dans son fonctionnement quelques approches de celui-ci par la gestion des réclamations et l’offre de services innovants. L’objectif de cette étude est de mettre en place des systèmes de la gestion de la relation client tout en adoptant une CRM bancaire. Une étude empirique à été réalisé auprès d’un échantillon de client de l’agence 120 ( tizi-ouzou). Les résultats de notre recherche ont permis de décaler les critiques, et Essai de formulation de quelque recommandation et en fin de confirmer nos hypothèses.
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