Marketing Et Intégration Des Ntic N Dans Le Secteur Bancaire Algérien Dans Le Secteur Bancaire Algérien Dans Le Secteur Bancaire Algérien

Résumé: L’objet de notre recherche consiste à étudier le comportement des clients bancaires algériens face à l’offre multicanal des banques, dans un contexte exacerbé par l’apport technologique et marketing des banques privées, où le monopole des banques publiques se trouve confronté à une nouvelle dynamique de marché, induite par les banques privées. Au terme de ces brèves analyses, le système bancaire a connu un développement important, à partir notamment de 2001, car sa contribution au financement du secteur privé est marquée par une évolution positive et très rapide durant la dernière décennie comparativement aux décennies passées. Plus de 50% des financements bancaires sont destinés au secteur privé. De plus, le système bancaire joue un rôle essentiel dans les dispositifs d’appui à la création des entreprises. Il est un partenaire financier important dans tous ces programmes d’aide en faveur des clients. L’intérêt de notre recherche consiste à voir l’impact comportemental des clients bancaires algériens grâce à l’intégration des canaux technologiques dans les services bancaires. Comme nous l’avons démontré dans la section discussion des résultats de recherche, nous avons démontré qu’il y avait 04 segments aux comportements très distincts ce qui présente le résultat de notre contribution méthodologique. Quelques soient les objectifs poursuivis concernant l’acquisition de nouveaux clients, la fidélisation des clients existants, l’augmentation de la productivité commerciale ou la baisse des coûts de distribution, le multicanal apparaît comme composante indispensable de la stratégie des banques soient-elles privées ou publiques en Algérie. Finalement, la mise en place d’une véritable stratégie de marketing multicanal doit prendre en considération les comportements et attitudes des différents segments de clientèles ainsi qu’une démarche de communication des avantages des usages des canaux onlines auprès des clients. Il semble important et urgent aux banques algériennes soient-elles privées ou publiques d’entreprendre des actions qui permettent : D’organiser physiquement l’éducation du client (grâce au personnel de contact qui pilote des démonstrations actives) ; De concevoir un couple canal / transaction adéquat au besoin des clients. De mener une analyse sur les processus, caractéristiques et techniques de chaque canal. Dans un contexte de marché bancaire en pleine expansion grâce à la dynamique des banques privées, et même si les réformes bancaires sont inachevées, le multicanal est l’un des facteurs clés de réussite pour les banques qui sauront l’intégrer dans leurs stratégies. Les résultats de notre enquête soulèvent à notre sens plusieurs questions et pistes de recherches, à savoir la continuité de la relation client/entreprise qui se trouve modifiée grâce aux canaux onlines, où elle est passée d’un contact relationnel à un contact à distance, où des paramètres tels que la mesure de la satisfaction et le suivi du cycle de vie, se trouvent complètement modifiés et assujettis à de nouvelles recherches et enquêtes, afin d’en mesurer la valeur apportée aux clients et le retour sur l’investissement des entreprises. Ces résultats montrent que les clients font confiance de plus en plus aux canaux technologiques comme Internet, ce dernier contrairement à quelques années auparavant, est un des canaux les plus utilisés par les clients dans le secteur bancaire principalement pour son côté informationnel, et son côté pratique. Aujourd’hui, force est de constater, comme le confirme notre enquête, que l’arrivée de l’Internet améliore la qualité de l’expérience de service du client dans le secteur bancaire, et de plus en plus les banques vont jusqu’à proposer la banque sans guichet. L’interaction en face à face via l’agence même si elle est de moins en moins utilisée a un impact fort sur l’évaluation globale du client en particulier pour des services non routiniers. Le client a recours à ce canal principalement pour des transactions complexes ou risquées et recherche principalement l’interactivité et la compétence du personnel en contact. L’arrivée des canaux technologiques a donc entraîné comme l’ont souligné de nombreux auteurs un changement de rôles des canaux traditionnels. L’analyse de l’influence de chaque canal de délivrance de service sur la satisfaction globale du client permet aux banques d’identifier ou de cibler les principales dimensions propres à chaque canal impactant le plus sur la satisfaction du client. Ceci leur permettra d’une part une meilleure conception et gestion des différents canaux selon les attentes du client, une meilleure allocation des ressources et une meilleure amélioration du dispositif de l’organisation multicanal afin de mieux couvrir et de saturer le plus vite possible les besoins et les désirs des clients. D’autre part, les banques pourront mieux cibler leurs actions marketing pour une meilleure satisfaction du client garantissant la fidélisation du client et une meilleure rentabilité des canaux. En effet il ressort de notre étude exploratoire que les clients utilisent les canaux de manière complémentaire. En particulier le canal Internet et l’agence deviennent aux yeux du client indissociables, par exemple, quand on dépose un chèque à l’encaissement à l’agence, Internet nous permet de voir s’il a bien été pris en compte ou pas. Peu de recherches à notre connaissance se sont intéressées à la qualité de service et à la satisfaction du client dans un contexte de distribution multicanal. Dans un secteur où les produits offerts et les prix pratiqués sont approximativement les mêmes d’une banque à l’autre, ces banques ne peuvent se différencier de leurs concurrents qu’à travers une bonne gestion des différents canaux de distribution. Ceci ne peut se faire sans l’intégration et la coordination des différents canaux mais également sans une gestion orientée plus client. A noter que durant le déroulement de notre travail de recherche, nous avons rencontré un ensemble de limites telles que le manque du temps et de moyens, et surtout le manque d’information au sein des banques que ce soit publiques ou privées. En dernier lieu, nous tenons à signaler que le thème que nous avons traité est un domaine très vaste, en évolution permanente et de ce fait, il nécessite beaucoup de temps pour pouvoir aborder et traiter tous ses aspects et en tirer des conclusions pertinentes.

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