علاقة المزيج التسويقي الخدمي (7ps) برضا الزبون وأثره على الولاء - دراسة حالة شركة الخطوط الجوية التركية بالجزائر
Résumé: تهدف الدراسة أساسا إلى بحث طبيعة العلاقة بين رضا الزبون والمزيج التسويقي للخدمات، ومدى تأثير الرضا على الولاء. ونظرا لكون المزيج التسويقي الخدمي كمتغير مستقل يتركب من سبعة متغيرات فرعية، فقد إختبرنا أولا علاقة رضا الزبون بكل عنصر من عناصر المزيج التسويقي الخدمي وهي: المنتج، السعر، التوزيع، الترويج، الأفراد، الدليل المادي والإجراءات. لإنجاز هذا البحث اخترنا شركة الخطوط الجوية التركية في السوق الجزائرية كدراسة حالة حيث تم الاعتماد على المنهج الكمي من خلال دراسة ميدانية باستعمال أداة الإستبيان في عينة قدرها (63) مفردة. وبعد جمع البيانات تم استغلال برنامج SPSS للمعالجة الإحصائية. وخلصت الدراسة إلى وجود علاقة طردية وقوية بدرجة (0.88) بين رضا الزبون الجزائري والمزيج التسويقي الخدمي للخطوط التركية، كما أن هذا الأخير يفسر/يتنبأ بحوالي (75.5%) من قيمة رضا الزبون. من جهة أخرى، على الرغم من تسجيل درجة موافقة عالية في الرضا العام (3.91 على مقياس لايكرت الخماسي) إلا أن ذلك لم يضمن ولاء الزبون الجزائري تجاه الشركة ! فحوالي (62%) من قرار الشراء مستقبلا قد يكون من نصيب المنافسين للخطوط الجوية التركية.
Mots-clès:
Publié dans la revue: المجلة الجزائرية للتنمية الإقتصادية
Nos services universitaires et académiques
Thèses-Algérie vous propose ses divers services d’édition: mise en page, révision, correction, traduction, analyse du plagiat, ainsi que la réalisation des supports graphiques et de présentation (Slideshows).
Obtenez dès à présent et en toute facilité votre devis gratuit et une estimation de la durée de réalisation et bénéficiez d'une qualité de travail irréprochable et d'un temps de livraison imbattable!
Aucun fichier associé
Si le fichier est volumineux, l'affichage peut échouer. Vous pouvez obtenir le fichier directement en cliquant sur le bouton "Télécharger".
