تأثير برامج كسب الوفاء على وفاء المستهلكين -دراسة ميدانية لزبائن مؤسسة فولكس واجن للسيارات بالجزائر –

Résumé: تسعى المؤسسات على اختلاف أنواعها و أحجامها إلى كسب مكانة في الأسواق المحلية و حتى الدولية، إذ يعد هذا الهدف صعب التحقيق نظرا لاحتدام المنافسة بين هذه المؤسسات، فالزبون و قراره الشرائي هو الفاصل بين هذه المؤسسات و حصص الأسواق، و لهذا الغرض تستهدف المؤسسة تغيير سلوك الزبون نحو إعادة الشراء من نفس منتجاتها، و تعديل مواقفه غير الايجابية عن منتجها و عنها و الرفع من درجة رضاه عنها و عن منتجها و لا يكون هذا إلا بإتباع استراتيجيات تسويقية مبنية أساسا على مبادئ التسويق بالعلاقات، هذه الاستراتيجيات هدفها الحفاظ على الزبائن الحاليين و السعي إلى كسب زبائن جدد، و لعل أهم هذه الاستراتيجيات هي إستراتيجية إنشاء برامج وفاء من شأنها تحقيق أهداف المؤسسة، ففي هذا العمل سنحاول أن تتطرق إلى مفهوم و إستراتيجية الوفاء في مرحلة أولى ثم سنحاول التعمق في برامج كسب الوفاء و ذلك بتعريفها ثم التطرق إلى أنواعها و طرق بنائها مختلف أدواتها، و فعاليتها على محددات الوفاء الرئيسية، و بالتالي وضع الأرضية الصلبة للعمل الميداني لهذه الدراسة. و الذي قمنا به من خلال توزيع استمارة على زبائن مؤسسة فولكس واجن للسيارات في أربع ولايات عبر الوطن ، تلمسان الجزائر العاصمة ، المسيلة، سطيف. les entreprises avec ses différents types cherchent à bien positionner dans les marchés locaux et internationaux , ce but est difficile à atteindre a cause de la forte concurrence qui existe entre ces entreprises. Dans ce cas, c’est le client et sa décision d’achat qui déterminent la place de l’entreprise dans les marchés. À cet effet, l’entreprise vise à modifier le comportement de ce dernier vers un comportement de reachat du même produit et de régler son attitude négative et à augmenter le degré de sa satisfaction. Et pour réaliser cet objectif , il faut que l’entreprise applique des stratégies marketing relationnelles basées sur la protection de leur clients actuels et l’obtention des nouveaux clients. Parmi ces stratégies , on a les programmes de fidélisation. Dans ce travail , nous avons tenté d’ aborder le concept de la fidélité et la stratégie de la fidélisation puis nous avons détaillé les buts et les dimensions du ses programmes et à montrer leur efficacités sur la fidélité des clients en se basant sur un travail pratique sur les clients de l’entreprise Volkswagen en Algérie. Dans les quartes willayas suivantes ; Tlemcen, Alger, M’sila, Sétif.

Publié dans la revue: دراسات اقتصادية