La Gestion De La Relation Client Au Sein Des Banques Cas : Cnep De Tizi-ouzou

Résumé: La gestion relation client est un outil primordial dans la communication interne, il nécessite la récolte des bases de données et la collaboration de tout le personnel en adaptant des stratégies et des outils pour offrir un service de qualité et de satisfaire les clients qui sont la préoccupation majeure de la banque. Et la satisfaction a un rôle très important, même centrale dans la stratégie des entreprises de services notamment dans le secteur bancaire, cette la démarche qui réalise ses objectifs et qui assure la croissance et la rétention des clients à long terme, autrement dit fidélisation qui est la source de la richesse d'une banque. Fidéliser un client c'est crée une relation entre une banque et son client avant de rechercher les moyens les plus efficaces pour fidéliser les clients, Cet intérêt résulte de l'intensification de la concurrence qui augmente de jour en jour, alors, les banques sont de plus en plus concerné par la satisfaction de la clientèle et plus encore, par la fidélisation pour garder sa clientèle et cibler les clients des concurrents. Dans ce cadre, nous avons procédé à une recherche de documentaire appuyé par une enquête sur le terrain réalisée auprès de la banque CNEP de Tizi-Ouzou : une enquête empirique par questionnaire, Au terme de notre étude, nous avons constaté que la CNEP de Tizi-Ouzou recours de plus en plus aux moyens et outils et stratégie de satisfaction et de fidélisation, elle essaie d'anticiper sur les attentes et les besoins de sa clientèle pour pouvoir satisfaire leurs exigences et leur fidélité à long terme.

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