دور إدارة العلاقات الإجتماعية مع العملاء في دعم الإتصالات التسويقية المتكاملة مؤسسة Procter And Gamble أنموذجا Social Customer Relationship Role In Fostering Integrated Marketing Communications :the Procter & Gamble Company Is A Model

Résumé: ملخص: أصبح لزاما على المؤسسات إعادة التفكير في إستراتيجية الإتصالات التسويقية المتكاملة بما يتماشى مع طبيعة مواقع التواصل الإجتماعي حيث العميل أكثر تفإعلا فهو المستقبل لرسائلها والمنشئ لمحتواها وناشرها، أي بإمكانه التعبير عن عدم رضاه بالكلمة المنقولة السلبية وإنشاء المحتوى السلبي مما يؤثر على إدراك المستهلك لرسالة المؤسسة ويجعلها غير واضحة وغير متجانسة ويخلق فجوة بين مستوى توقعات العملاء التي تحددها المؤسسة من خلال رسائلها الترويجية وأداء الإتصالات التسويقية المتكاملة الذي يلمسه العملاء في تجارب الآخرين السلبية، ووفق هذا السياق تم تحديد المشكلة في مدى مساهمة إدارة العلاقات الإجتماعية مع العملاء في دعم تكامل الإتصالات التسويقية المتكاملة في البيئة التفاعلية. وتهدف هذه الدراسة إلى إيجاد حلول ناجعة لتحقيق تكامل الإتصالات التسويقية في بيئة تفاعلية لذلك تم إجراء دراسة تحليلية لمؤسسة Procter and Gamble بإعتبارها أنموذجا، بالإعتمادا على بعض المصادر والتقارير السنوية، وتوصلنا إلى أنها تساهم بفعآلية في تحقيق تكامل الإتصالات التسويقية. كلمات مفتاحية: إدارة علاقات إجتماعية مع عملاء؛ إتصالات تسويقية متكاملة؛ كلمة منقولة؛ تجربة عملاء؛ إنشاء محتوى. تصنيفات JEL: M310،M370 Abstract: Customers’ participatory engagement with the interactive environment necessitated Integrated Marketing Communications’ (IMC) renovation. This paper probes the extent to which social customer relationship management contributes to foster the incorporation of IMC in the interactive environment and seeks effective solutions to digitalize it. An analytical study of Procter and Gamble oorganization was conducted by relying on its annual report and social media platforms and concluded that it contributes effectively to IMC planning and maintains its integration. Keywords: Social Customer Relationship management, Integrated Marketing Communications, electronic word-of-mouth (eWOM), customer’s experience, content Creation Jel Classification Codes:M310, M370

Publié dans la revue: مجلة إضافات إقتصادية