La Mesure De La Satisfaction Client Dans Le Secteur Bancaire Cas Trust Bank Algéria
Résumé: Le marketing bancaire a pris une place importante dans le secteur des services bancaires dans le but de créer, de conquérir, de conserver et de développer le marché des banques afin de satisfaire les besoins de leurs clients. La qualité de service est l’aptitude d’une organisation à satisfaire les exigences du client, qui est aujourd’hui l’objectif primordial de toute banque voulant garantir sa pérennité. Elle est considérée comme un élément déterminant de la capacité de satisfaction et fidélisation des clients. Il est donc essentiel de soigner la qualité de services et l’image de marque en vue de réussir la satisfaction totale des clients. Pour connaître le niveau général de la satisfaction et suivre son évolution dans le temps, il est essentiel d'effectuer des mesures au moyen des enquêtes régulières auprès d'un échantillon représentatif de la clientèle. La mesure de la satisfaction des clients est l'évaluation des attentes des clients et de la qualité du service tant réel que perçu. La connaissance de l'opinion des clients à l'égard de la qualité du service offert est certainement aussi importante que la connaissance de leurs attentes vis-à-vis du service.
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