أثر إدارة علاقات الزبائن إلكترونيا في الأداء التسويقي للبنوك الجزائرية دراسة تطبيقية في مجموعة من البنوك على مستوى ولاية بسكرة
Résumé: ملخص: هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على أثر إدارة علاقات الزبائن إلكترونيا على الأداء التسويقي للبنوك محل الدراسة، وتحديد مستوى توفر كل منهما، والتعرف أيضاً على طبيعة العلاقة والأثر بينهما، ولتحقيق ذلك تم تطوير استبانة وتوزيعها على عينة الدراسة البالغ حجمها (90) موظف وموظفة وهذا من خلال عدة زيارات ميدانية. استخدم في التحليل الإحصائي للبيانات عدة أساليب إحصائية منها: مقاييس الإحصاء الوصفي (المتوسط الحسابي، الإنحراف المعياري)، وتحليل الإنحدار البسط... الخ. توصلت الدراسة إلى عدة نتائج أهمها: مستوى توفر كل من إدارة علاقات الزبائن إلكترونيا والأداء التسويقي للبنوك محل الدراسة جاء مرتفعا وفقا لمقياس الدراسة، أيضا وجود أثر إيجابي لإدارة علاقات الزبائن إلكترونيا على الأداء التسويقي للبنوك محل الدراسة، إذ أن (%43.2) من التغيرات الحاصلة في الأداء التسويقي للبنوك محل الدراسة تفسرها إدارة علاقات الزبائن إلكترونيا. كما توصلت الدراسة إلى جملة من الاقتراحات أبرزها: على البنوك محل الدراسة الاستجابة بسرعة لطلبات الزبائن، وإتباع مبدأ التحسين المستمر في جميع تعاملاتها وعملياتها، وزيادة مبيعاتها بغية الحصول على حصة سوقية أكبر، هذا بالإضافة إلى تشجيع الموظفين على التعامل الجيد مع الزبائن. الكلمات المفتاحية: إدارة علاقات الزبائن إلكترونيا، أداء تسويقي، حصة سوقية، مبيعات، ربحية، رضا الزبون.
Mots-clès:
Publié dans la revue: مجلة قبس للدراسات الإنسانية والاجتماعية
Nos services universitaires et académiques
Thèses-Algérie vous propose ses divers services d’édition: mise en page, révision, correction, traduction, analyse du plagiat, ainsi que la réalisation des supports graphiques et de présentation (Slideshows).
Obtenez dès à présent et en toute facilité votre devis gratuit et une estimation de la durée de réalisation et bénéficiez d'une qualité de travail irréprochable et d'un temps de livraison imbattable!
Aucun fichier associé
Si le fichier est volumineux, l'affichage peut échouer. Vous pouvez obtenir le fichier directement en cliquant sur le bouton "Télécharger".
