أثر الذكاء الوجداني و الوجدانية على العمــــــل الانفعالي و الاحتراق النفسي لدى موظفي خدمة الزبائن
Résumé: هدفت الدراسة الحالية إلى البحث في بعض العوامل الفردية التي قد تؤثر في العلاقة بين مسار التنظيم الإنفعالي (التمثيل السطحي والتمثيل العميق) وخبرة الإحتراق النفسي لدى عينة عرضية من موظفي خدمة الزبائن لثلاثة عشر مؤسسة تنشط في قطاع الاتصالات، والسياحة، والفندقة. حيث قام الباحث بتفحص أثر الذكاء الوجداني، الوجدانية الإيجابية والوجدانية السلبية على سيرورة العمل الإنفعالي ونتائجه على مستويات الأبعاد الثلاثة للإحتراق النفسي التي يخبرها الموظفون. أوضحت النتائج أن أثر إستراتيجية التمثيل السطحي والتمثيل العميق يختلف على الأبعاد الثلاثة للإحتراق النفسي. كما توصلت النتائج إلى أن إرتفاع مستوى الذكاء الوجداني يخفض من درجة الإعتماد على التمثيل السطحي مما يؤدي إلى إنخفاض مستوى تبلد المشاعر؛ في حين يزيد من درجة الإعتماد على التمثيل العميق الذي يؤدي بدوره إلى إنخفاض مستوى تدني الشعور بالإنجاز. كما بينت النتائج أن إرتفاع مستوى الوجدانية الإيجابية لدى موظفي خدمة الزبائن يعمل على خفض مستوى تبلد المشاعر ومستوى تدني الشعور بالإنجاز لديهم. كما أن إرتفاع مستوى الوجدانية السلبية لدى موظفي خدمة الزبائن له الدور الأكبر في إرتفاع مستوى تبلد المشاعر لديهم بغض النظر عن مستوى العمل الإنفعالي الذي يقومون به. بينما يؤدي إنخفاض مستوى الوجدانية السلبية لدى موظفي خدمة الزبائن إلى خفض مستوى تدني الشعور بالإنجاز لديهم.
Mots-clès:
Publié dans la revue: المجلة الجزائرية التربية والصحة النفسية
Nos services universitaires et académiques
Thèses-Algérie vous propose ses divers services d’édition: mise en page, révision, correction, traduction, analyse du plagiat, ainsi que la réalisation des supports graphiques et de présentation (Slideshows).
Obtenez dès à présent et en toute facilité votre devis gratuit et une estimation de la durée de réalisation et bénéficiez d'une qualité de travail irréprochable et d'un temps de livraison imbattable!
Aucun fichier associé
Si le fichier est volumineux, l'affichage peut échouer. Vous pouvez obtenir le fichier directement en cliquant sur le bouton "Télécharger".
