Impact De La Qualité Des Services Bancaires Sur La Fidélisation Des Clients . Cas : B.a.d.r. De Tizi - Ouzou
Résumé: L’objectif de notre mémoire sera d’étudier la relation entre la perception de la qualité de service et la fidélisation des clients de B.A.D.R. Les variables utilisés pour la mesure de la qualité de service sont : la tangibilité, la fiabilité, la serviabilité, l’assurance et l’empathie. Pour cela, une étude empirique de type quantitative a été menée auprès d’un échantillon de 80 clients résidents dans la wilaya de Tizi-Ouzou. Les résultats auxquels sont arrivées les données collectées confirment la majorité des relations exercées par les variables mesurant la qualité de service sur la fidélisation des clients de La B.A.D.R. Ces résultats nous donnent un aperçu général sur la qualité de service d’une banque exerçant en Algérie.
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