L’influence Des Attributs De L’image Du Magasin Sur La Satisfaction Des Clients Industriels Cas : « L’ets Dekkal »

Résumé: Il existe aujourd'hui un consensus dans le secteur industriel sur l'importance de la satisfaction des clients et la nécessité de pérenniser les relations avec eux afin de les fidéliser. En effet, dans un contexte de concurrence accrue, d'un nombre restreint de clients et d'une grande dépendance des fournisseurs du niveau d'activité de leurs clients, un point de vente ne peut pas uniquement se contenter de vendre des produits performants et innovants à des prix bas. Mais il doit de plus en plus s’intéresser aux attentes de ses clients, être à leur écoute afin de mieux les satisfaire. Le comportement des clients subit une évolution avec les changements de l’environnement. Ces derniers ne s’intéressent pas uniquement au produit et à sa qualité, mais à bien plus que ça. Ils s’intéressent au point de vente et à l’expérience passée au sein d’un magasin. L’image du magasin construite par les clients en se basant sur un ensemble d’attributs agit sur la satisfaction. L’objectif de notre recherche vise à explorer la construction de l'image du magasin, dans un contexte de marché industriel (BtoB), puis d'examiner les attributs de l'image du magasin et sa relation avec la satisfaction du client au regard de l'offre. Pour atteindre cet objectif, une étude de cas a été menée, à l’aide d’un guide d’entretien, auprès d’un échantillon composé de quatre clients industriels et de quatre clients particuliers de « l’ETS Dekkal », située dans la zone industrielle « aissatidir « de la wilaya de Tizi-Ouzou. Finalement, les résultats obtenus démontrent que les attributs de l’image du magasin influent sur le capital marque du magasin et sur la satisfaction des clients. Ainsi, il existe une différence dans la perception des clients industriels et celle des clients particuliers vis-à-vis de ces attributs.

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