تأثير جودة الخدمة في المؤسسة الخدمية على رضا الزبون
Résumé: ان الهدف الاساسي لمعالجة هذا الموضوع هو تقديم اطار نظري يحدد المفاهيم المتعلقة بالجودة والخدمة وجودة الخدمة بالإضافة إلى أهميتها وأبعادها، والتعرف رضا الزبون وأنواعه وأساليب قياسه، ثم تحديد أهم المعايير التي يعتمد عليها الزبائن في تقييم جودة خدمات المؤسسة لمعرفة درجة رضاهم عن الخدمات التي تقدمها المؤسسة من أجل ايجاد اساليب كفيلة لتحسين جودة الخدمات، وحاولنا في الدراسة الميدانية لمؤسسة موبيليس بالمسيلة تحديد تأثير جودة الخدمات التي تقدمها المؤسسة على رضا الزبائن وذلك باستخدام مقياس الاداء بأبعاده الخمسة، والذي يركز على قياس الاداء الفعلي للخدمة المقدمة للزبون. وقد تبين من خلال الدراسة أن تقييم الزبائن لجودة الخدمة من خلال المؤشرات الخاصة بالتقييم تمثلت في درجة عالية بالنسبة لبعد الملموسية والاعتمادية والامان وبدرجة متوسطة في بعد الاستجابة والتعاطف، وبالتالي امكانية استخدام مقياس الاداء كمقياس مهم لرضا الزبائن عن خدمات موبيليس وامكانية استخدامه لتحسين مستوى الخدمات المقدمة.
Mots-clès:
Nos services universitaires et académiques
Thèses-Algérie vous propose ses divers services d’édition: mise en page, révision, correction, traduction, analyse du plagiat, ainsi que la réalisation des supports graphiques et de présentation (Slideshows).
Obtenez dès à présent et en toute facilité votre devis gratuit et une estimation de la durée de réalisation et bénéficiez d'une qualité de travail irréprochable et d'un temps de livraison imbattable!
Aucun fichier associé
Si le fichier est volumineux, l'affichage peut échouer. Vous pouvez obtenir le fichier directement en cliquant sur le bouton "Télécharger".
