تأثير جودة الخدمة على تحقيق ولاء الزبون في المؤسسة الخدماتية
Résumé: إن الهدف الأساسي من معالجة هذا الموضوع هو تقديم إطار نظري يحدد ويعرف مختلف المفاهيم المتعلقة بجودة الخدمة وكذلك نماذج تقييمها، بالإضافة إلى التطرق إلى ولاء الزبون وطرق قياسه، من أجل معرفة درجة ولاء الزبائن للخدمة التي تقدمها لهم الشركة و بالتالي إيجاد الأساليب والأدوات الكفيلة بتحسين جودة الخدمة. ولقد حاولنا في الدراسة الميدانية بالشركة الوطنية للتأمين معرفة مدى ولاء الزبون للخدمة المقدمة له، فقــد تــم إعــداد استمارة خاصـة بـكل من جودة الخدمة وولاء الزبون. وقـد توصـلت النتـائج إلـى أن تقييم الزبائن لجودة الخدمات المقدمة لهم من خلال المؤشرات الخمس يختلف اختلافا ايجابيا من زبون لآخر، كما أن الجودة تساهم بشكل كبير في تحقيق ولاء الزبائن للشركة.
Mots-clès:
Nos services universitaires et académiques
Thèses-Algérie vous propose ses divers services d’édition: mise en page, révision, correction, traduction, analyse du plagiat, ainsi que la réalisation des supports graphiques et de présentation (Slideshows).
Obtenez dès à présent et en toute facilité votre devis gratuit et une estimation de la durée de réalisation et bénéficiez d'une qualité de travail irréprochable et d'un temps de livraison imbattable!
Aucun fichier associé
Si le fichier est volumineux, l'affichage peut échouer. Vous pouvez obtenir le fichier directement en cliquant sur le bouton "Télécharger".
