دور جودة الخدمة في تفعيل إدارة العلاقة مع الزبون
Résumé: تهدف الدراسة إلى التأكيد على أهمية تحقيق رضا الزبائن وكسب ولائهم من خلال تقديم خدمات ذات جودة عالية ، وعليه تم تقديم إطار نظري الذي يحدد ويعرف من خلاله مختلف المفاهيم المتعلقة بجودة الخدمات من حيث مؤشرات تقييمها ونماذج قياسها ، بالإضافة إلى التطرق لعلاقتها بإدارة العلاقة مع الزبون ، وذلك بالإعتماد على دراسة ميدانية بالمؤسسة الإستشفائية العمومية ابن زهر لولاية قالمة وذلك لقياس مدى تأثير جودة الخدمات التي تقدمها هذه المؤسسة على رضا الزبائن وولائهم ، حيث شملت عينة الدراسة 35 مفردة وذلك بالإعتماد على استمارة الإستبيان حيث كانت تحتوي على 4 محاور ، حيث تم التعرف على سلوك المفردات المدروسة من خلال الإستمارة ومقابلة ، ثم تحليل نتائجها واختبار الفرضيات المدروسة ، حيث توصلت الدراسة إلى أن تقييم العملاء لجودة الخدمات من خلال المؤشرات الخاصة بالتقييم تختلف من زبون لآخر ، كما أن جودة الخدمة تعمل على تحقيق رضا الزبون وولائه.
Mots-clès:
Nos services universitaires et académiques
Thèses-Algérie vous propose ses divers services d’édition: mise en page, révision, correction, traduction, analyse du plagiat, ainsi que la réalisation des supports graphiques et de présentation (Slideshows).
Obtenez dès à présent et en toute facilité votre devis gratuit et une estimation de la durée de réalisation et bénéficiez d'une qualité de travail irréprochable et d'un temps de livraison imbattable!
Aucun fichier associé
Si le fichier est volumineux, l'affichage peut échouer. Vous pouvez obtenir le fichier directement en cliquant sur le bouton "Télécharger".
