إدارة صفوف الإنتظار في القطاع البنكي حالة البنك الوطني الشعبي
Résumé: الفصل الأول من البحث خصص للتعريف بالخدمات و تطورها و أهميتها و كذا دور الزبون في أداء الخدمة و التطرق إلى جودة الخدمة و العوامل المؤثرة فيها.الفصل الثاني إستعرض الخدمات البنكية و كذا الإستراتيجيات و السياسات بهدف ضمان ولاءالزبائن وإستمرارية البنك، الفصل الثالث خصص للقرارات البنكية و كيفية إتخاذ القرارو مشاكل القرار،ثم الفصل الرابع تناول نظرية صفوف الإنتظار،و الفصل الأخير عبارة عن دراسة تطبيقية للبنك الوطني الجزائري.
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