جودة الخدمات كآلية لتحقيق الميزة التنافسية من وجهة نظر العميل دراسة حالة الشركة الدولية للتأمين و إعادة التأمين Ciar تيسمسيلت

Résumé: الملخص تناولت الدراسة موضوع جودة الخدمات باعتبارها آلية لتحقيق الميزة التَّنافسية للمؤسسات، وذلك من خلال التطرق إلى المقاربات المفاهيمية لكل من متغيري البحث وما يتعلق بهما، فجودة الخدمات تؤدي دوراً مهماً في تصميم منتج الخدمة وتسويقه، وازداد إدراك مؤسسات الخدمة لأهمية ودور تطبيق مفهوم الجودة في تحقيق الميزة التَّنافسية. التي تعتبر أحد الركائز الأساسية في السباق التَّنافسي. ومن خلال هذه الدراسة وبالاعتماد على المنهج الاستقرائي في تحليل استمارة استبيان موجهة إلى 100 فرد من متعاملين مع الشركة الدولية للتأمين وإعادة التأمين CIAR تبيَّن لنا وجود علاقة طردية بين جودة الخدمات والميزة التَّنافسية للمؤسسة الخدمية، فكلما كانت الجودة مرتفعة كلما أهل هذا المؤسسة الخدمية لامتلاك ميزة تنافسية ذات مرتبة مرتفعة، وعكس ذلك في حال الجودة المنخفضة الذي يترتب عليه ميزة تنافسية ذات مرتبة منخفضة، وهذا ما توصلت إليه الدراسة في شقها التطبيقي، ثم إنَّ الأهم من امتلاك المؤسسة لميزة تنافسية هو تصميم تلك الميزة بما يتوافق وقوى التَّنافس الخمس Abstract The aim of the article is to examine the issue of quality of services as a mechanism to achieve the competitive advantage of enterprises ,by addressing the conceptual of both variables, quality of services and competitive advantage and examine their relationship, institutions have also become aware of their importance; the major role of applying the concept of quality in achieving competitive advantage as one of the main concept of Strategic Excellence. The researchers relied on the analysis of a questionnaire directed at 100 individuals from CIAR and showed that there is a positive relationship between the quality of services and the competitive advantage of the service organization, This is what the study reached through the applied results, and most important more having a competitive advantage is to design that feature in accordance with the five forces of competition.

Publié dans la revue: Revue des reformes Economique et intégration dans l’économie mondiale