تقييم جودة الخدمات الفندقية وأثرها على رضا زبائن بعض المؤسسات الفندقية بولاية عنابة- الجزائر-

Résumé: هدفت هذه الدراسة إلى تقييم جودة الخدمات الفندقية وأثرها على رضا الزبائن في الفنادق الجزائرية، حاولنا إسقاط هذه الدراسة على عينة من الفنادق العاملة بولاية عنابة وذلك بتقييم مدى جودة الخدمات المقدمة بها وما أثرها على رضا زبائنها وكذلك معرفة هل توجد فروقات في إجابات المستجوبين تعزى للمتغيرات الديمغرافية، اتبع المنهج الوصفي التحليلي في الدراسة، استخدمت استمارة الاستبيان كأداة رئيسية للدراسة، حيث وزعت (181) استمارة على أكبر ستة فنادق في ولاية عنابة، وتم اختبار الفرضيات المقترحة باستخدام الأساليب الاحصائية المناسبة. توصلت الدراسة لمجموعة من النتائج أهمها تميز الخدمات المقدمة من طرف المؤسسات الفندقية محل الدراسة بالجودة المطلوبة من وجهة نظر الزبائن، ووجود أثر إيجابي بين جودة الخدمات المقدمة ورضا الزبائن، وأوصت الدراسة بضرورة معرفة احتياجات الزبائن الحالية والمستقبلية والتي تتغير باستمرار، وضرورة تأهيل وتدريب المورد البشري بما يتماشى ومتطلبات السوق. The study aimed to assess the quality of hotel services provided at the level of a sample of hotels operating in Annaba and its impact on customer satisfaction, follow the descriptive analytical method in the study, the questionnaire was used as the main tool for the study, where it distributed (181) forms, the hypotheses were tested using appropriate statistical methods. the study reached a set of results, the most important of them the services provided by the hotel establishments in question are distinguished by quality from the viewpoint of customers, and positive impact between the quality of services provided and customer satisfaction, the study recommended that you know the needs of customers that are constantly changing, and the necessity of qualifying and training the human resource in line with the market requirements.

Publié dans la revue: social and human sciences review مجلة العلوم الاجتماعية والانسانية