قياس جودة الخدمات المصرفية في مدينة قسنطينة - الجزائر - دراسة ميدانية
Résumé: تتركز هذه الدراسة على واحدة من الموضوعات المهمة التي تخص إدارات البنوك في الجزائر ألا و هي قياس جودة الخدمات من جهة نظر عملاء تلك البنوك , و حتى تتمكن إدارات هاته البنوك من معرفة موقعها في خارطة المنافسة بين المتعاملين الذين جعلوا رغبات و حاجات الزبائن أساسها لتوجهاتهم و من أجل تحقيق هذه الغاية قام الباحث باختيار النموذج العالمي , (servperf) على عينة من زبائن هذه البنوك حيث وزع الاستبيان على 460 عميل ، و بعد المتابعة تم استرجاع و معالجة 352 استبيانا باستخدام البرنامج الإحصائي spss . كشفت نتائج التحليل على إنحفاض مستوى جودة الخدمات المصرفية التي تقدمها البنوك المختارة في مدينة قسنطينة من وجهة نظر عملائها, كما تبين وجود علاقة قوية دالة إحصائية بين الجودة الكلية للخدمات المصرفية التي تقدمها البنوك المختارة من جهة. و مجالات جودة الخدمات المصرفية التالية : الجوانب الملموسة, الاعتمادية, الأمان, الاستجابة, التعاطف, و كشفت النتائج أن الفروق الموجودة في تقييم العملاء لجودة الخدمات المصرفية ككل و لكل مجال من مجالاتها لم تكن دالة إحصائية لمتغير مدة التعامل في حين كانت الفروق ذات دلالة إحصائية بالنسبة لمتغير المستوى الدراسي و عمر العميل
Mots-clès:
Publié dans la revue: Recherchers economiques manageriales
Nos services universitaires et académiques
Thèses-Algérie vous propose ses divers services d’édition: mise en page, révision, correction, traduction, analyse du plagiat, ainsi que la réalisation des supports graphiques et de présentation (Slideshows).
Obtenez dès à présent et en toute facilité votre devis gratuit et une estimation de la durée de réalisation et bénéficiez d'une qualité de travail irréprochable et d'un temps de livraison imbattable!
Aucun fichier associé
Si le fichier est volumineux, l'affichage peut échouer. Vous pouvez obtenir le fichier directement en cliquant sur le bouton "Télécharger".
