جودة الخدمات المصرفية وأثرها على أداء البنوك: دراسة ميدانية
Résumé: هدفت هذه الدراسة إلى معرفة و مقارنة مستوى جودة الخدمة المصرفية المقدمة فعليا في المصارف الجزائرية و الأردنية من وجهة نظر العملاء. فقد اعتمدت الدراسة على مقياس SERVPERF لقياس الأداء الفعلي للخدمة المقدمة، كما هدفت أيضا إلى معرفة اثر جودة الخدمة المصرفية المقدمة على الأداء المصرفي. و قد توصلت الدراسة إلى و جود مستوى منخفض لجودة الخدمة المصرفية الجزائرية من وجهة نظر العملاء، جاءت هذه النتيجة على النقيض تماما مما يحدث في المصارف الأردنية حيث كان التقييم جيدا. كذلك أوضحت نتائج الدراسة وجود فروق ذو دلالة إحصائية بين تقييم عملاء المصارف الجزائرية و تقييم عملاء المصارف الأردنية لمستوى جودة الخدمة المصرفية المقدمة فعليا، حيث كان تقييم عملاء المصارف الأردنية أعلى من تقييم عملاء المصارف الجزائرية. كما بينت نتائج الدراسة اختلاف الأهمية النسبية التي يوليها عملاء كلا المصارف الجزائرية و الأردنية للمعايير التي يستخدمونها عند تقييمهم لمستوى جودة الخدمات الفعلية المقدمة. و باستخدام نموذج الانحدار المتعدد و المجمع لجميع المصارف و لجميع السنوات، أظهرت النتائج و جود اثر ايجابي ذو دلالة إحصائية لجودة الخدمة المصرفية المقدمة فعلا على أداء المصارف مقاسا بمعدل العائد على الموجودات و مقاسا بمعدل العائد على حقوق الملكية.
Mots-clès:
Nos services universitaires et académiques
Thèses-Algérie vous propose ses divers services d’édition: mise en page, révision, correction, traduction, analyse du plagiat, ainsi que la réalisation des supports graphiques et de présentation (Slideshows).
Obtenez dès à présent et en toute facilité votre devis gratuit et une estimation de la durée de réalisation et bénéficiez d'une qualité de travail irréprochable et d'un temps de livraison imbattable!
Aucun fichier associé
Si le fichier est volumineux, l'affichage peut échouer. Vous pouvez obtenir le fichier directement en cliquant sur le bouton "Télécharger".
