دور الالتزام بأخلاقيات التسويق في تحقيق رضا العملاء – حالة وكالة بنك القرض الشعبي الجزائري بالشلف-

Résumé: هدفت الدراسة إلى تحديد دور التزام المؤسسة بأخلاقيات التسويق في تحقيق رضا العملاء، مع التطبيق على عملاء وكالة بنك القرض الشعبي الجزائري (CPA) بالشلف، حيث تم استخدام أداة الاستبيان لجمع البيانات الأولية من عينة ميسرة مكونة من (115) عميل من عملاء البنك، شمل الاستبيان (29) عبارة وفق مقياس ليكرت الخماسي موزعة على ثلاثة محاور، المحور الأول خصص للخصائص العامة لعينة البحث، بينما خصص الثاني لقياس مدى التزام البنك بأخلاقيات التسويق وفق ما تنص عليه مدونة أخلاقيات التسويق للجمعية الأمريكية للتسويق، وكان المحور الثالث مخصصا لقياس رضا عملاء البنك. بعد إجراء التحليلات الإحصائية المناسبة للبيانات المجمعة، توصلت الدراسة إلى وجود علاقة ارتباط ايجابية طردية ذات دلالة إحصائية بين التزام البنك بأخلاقيات التسويق بأبعادها الستة (الصدق، الشفافية، العدل والإنصاف، الاحترام، المسؤولية، المواطنة) ورضا عملاء البنك، كما تبين أن الالتزام بالصدق جاء في المرتبة الأولى من حيث التأثير على رضا عملاء البنك، يليه الالتزام بالمسؤولية، وتأتي قيمة الشفافية في المرتبة الأخيرة من حيث التأثير، وأوصت الدراسة بضرورة تطبيق مدونة أخلاقيات التسويق على مستوى البنك، وتدريب وتحفيز الموظفين على التقيد والعمل بما جاء فيها لتحقيق رضا أفضل لعملاء البنك.

Publié dans la revue: الريادة لاقتصاديات الأعمال