أثر جودة الخدمة المصرفية على رضا العملاء

Résumé: تهدف هذه الدراسة إلى التعرف على أثر جودة الخدمة المصرفية، والمتمثلة في خمسة أبعاد (بعد الاعتمادية، بعد الملموسية، بعد الاستجابة، بعد الأمان وبعد التعاطف) على رضا عملاء بنك القرض الشعبي الجزائريCPA، وكالة المسيلة. يتألف مجتمع الدراسة من العملاء المستفيدين من خدمات المصرفية لبنك القرض الشعبي الجزائري، وكالة المسيلة، ولاية المسيلة، الجزائر، واستخدم الاستبيان وسيلة للحصول على البيانات حيث؛ تم تصميم استبيان مكون من 23 عبارة، وفي ضوء ذلك تم جمع البيانات وتحليلها باستخدام برنامج SPSS الإحصائي إصدار 25، وتكونت عينة الدراسة من 70 عميل للبنك، وتم استرداد 65 استمارة استبيان، وفقدان 05 استمارات لم تسترد، بنسبة استرداد. % 93 ،وخضع منها للتحليل 56 استمارة استبيان و استبعاد 10 استمارات غير القابلة للتحليل. خلصت الدراسة إلى أن هناك أثر ايجابي لأبعاد جودة الخدمة المصرفية المقدمة (الاعتمادية، الملموسية، الاستجابة، الأمان، التعاطف (على رضا العملاء، واتضح بأن بعد الأمان هو الأكثر الأبعاد تأثيراً على رضا العملاء، في حين البعد الأقوى لدى بنك القرض الشعبي الجزائريCPA، وكالة المسيلة من ناحية الجودة هو بعد الاعتمادية والبعد الأضعف بعد الملموسية. كما خلصت الدراسة بأنه لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية للمتغيرات التعريفية (الجنس، العمر المستوي التعليمي، المهنة، سنوات التعامل مع البنك). بناءا على نتائج الدراسة، قدمت عدة اقتراحات منها الاهتمام ببعد الملموسية، بكونه البعد الأضعف من ناحية الجودة، لدى بنك القرض الشعبي الجزائريCPA، وكالة المسيلة، مع تعزيز نقاط القوة وتحسين نقاط الضعف في الأبعاد الأخرى.

Publié dans la revue: