أثر ادارة علاقات الزبائن الالكترونية في بناء قيمة العلامة التجارية وفقا لنموذج Aaker دراسة عينة من عملاء مؤسسة اتصالات الجزائر

Résumé: هدفت هذه الدراسة الى معرفة أثر ادارة علاقات الزبائن الالكترونية في بناء قيمة العلامة التجارية وفقا لنموذج Aaker لمؤسسة اتصالات الجزائر، وذلك من خلال التركيز على محددات بناء قيمة العلامة التجارية والمتمثلة في : جودة العلامة التجارية، الوعي بالعلامة التجارية، الارتباط الذهني بالعلامة التجارية، والولاء للعلامة التجارية، ولأجل ذلك تم الاعتماد على استمارة استبيان لمعرفة اتجاهات أفراد العينة نحو هذه المتغيرات، حيث تم أخذ عينة قصدية من الزبائن قدرت ب 222 زبونا. وقد توصلت الدراسة الى وجود علاقة بين ادارة علاقات الزبائن الإلكترونية وبناء قيمة العلامة التجارية، وكانت القابلية التفسيرية لنموذج الانحدار 63.7% من قيمة العلامة التجارية لمؤسسة اتصالات الجزائر تعود إلى إدارة علاقات الزبائن الالكترونية، وتوصي الدراسة بضرورة توفير الإمكانيات المادية والبرمجيات واعتماد التقنيات الحديثة لتفعيل إدارة علاقات الزبائن الالكترونية، والعمل على بناء قيمة للعلامة التجارية من خلال التواصل الدائم مع الزبائن والاهتمام بتقديم خدمات متميزة عن المنافسين. Abstract: This study aimed to know the impact of electronic customer relationship management in building brand value according to the Aaker model of Algeria Telecom, by focusing on the determinants of building brand value, which are: brand quality, brand awareness, mental association with the brand, and brand loyalty. For this purpose, a questionnaire was used to find out the trends of the sample members towards these variables. An intentional sample of customers was taken, estimated at 222 customers. The study concluded that there is a relationship between electronic customer relationship management and building the value of the brand, and the explanatory ability of the regression model was 63.7% of the brand value of Algeria Telecom is due to the management of electronic customer relations, and the study recommends the need to provide material capabilities and software and adopt modern technologies to activate relationship management. Electronic customers, and work to build value for the brand through constant communication with customers and interest in providing services distinct from competitors.

Publié dans la revue: مجلة نماء للإقتصاد والتجارة