أثر إدارة معرفة الزبون على رضا الزبون حالة المديرية الجهوية موبيليس-ورقلة-(2018-2019)

Résumé: هدفت هذه الدراسة إلى معرفة اثر إدارة معرفة الزبون على رضا الزبون بالإضافة إلى التعرف على العلاقة بين متغيرات الدراسة،وتم استخدام المنهج الوصفي التحليلي لدراسة الموضوع ،كما تم الاعتماد على منهج دراسة الحالة من خلال الملاحظة العلمية والمقابلة الشخصية والاستبيان كأداة رئيسيه لجمع المعلومات ،واقتصرت عملية التوزيع على عينة عشوائية بسيطة ، بحيث بلغ عدد عينة الدراسة (45) فردفي مؤسسة موبيليس ،وتم تحليل البيانات الواردة في الاستمارات عن طريق استخدام برنامج الحزمة الإحصائية للعلوم الاجتماعية(spss)"نسخة 19"،وخلصت الدراسة إلى وجود مستوى عالي وجيد من إدارة معرفة الزبون و رضا الزبون العلاقة الارتباطية بين المتغير المستقل إدارة معرفة الزبون والمتغير التابع رضا الزبون علاقة طردية قوية ، بعد المعرفة للزبون أكثر أبعاد إدارة معرفة الزبون أهمية في تحقيق رضا الزبونThe aim of this study was to know the effect of customer knowledge management on customer satisfaction as well as to identify the relationship between the variables of the study. The analytical descriptive method was used to study the subject. The case study was based on scientific observation, interview and questionnaire as a main tool for collecting information. The sample was analyzed by using the statistical package for social sciences (SPSS), "Version 19". The study concluded that there is a high and good level of management Customer knowledge and customer satisfaction the relationship between the independent variable correlation knowledge of the customer and the variable management of the customer's satisfaction a strong positive relationship, after the knowledge of the customer more knowledge of customer management dimensions of importance in achieving customer satisfaction

Publié dans la revue: