دراسة تشخيصية لتطبيق أنشطة إدارة العلاقة مع الزبون في شركات قطاع الاتصالات - دراسة حالة شركة موبيليس
Résumé: تناول البحث تشخيصا لإدارة العلاقة مع الزبون (CRM) كثقافة مؤسسة وإستراتيجية أساسها التوجه بالزبون باعتباره أهم أصل من أصول المؤسسة، يتم تجسيدها من خلال وضع إستراتيجيات تشغيلية. تهدف هذه الرؤية الإستراتيجية الحديثة إلى تحقيق رضا الزبون ووفائه، ذلك أن تحقيق هذين الهدفين يكفل ضمنيا تحقيق الأهداف الأخرى للمنظمة كالربح، النمو والبقاء، إنها في النهاية عملية تعظيم القيمة للمؤسسة وللزبون. وخلصت الدراسة إلى أن انتقال إدارة العلاقة مع الزبون من حيزها النظري، الثقافي والإستراتيجي إلى حيز التطبيق يتطلب ممارسة جملة من الأنشطة التسويقية المتكاملة، المتمحورة حول الزبون والمتمثلة أساسا في: معرفة الزبون، تجزئة الزبائن، الاستماع إلى الزبون، إدارة الشكاوى، خدمة الزبون، متابعة معدلات الرضا والوفاء. خلصت دراسة حالة شركة "موبيليس" إلى أن تطبيق أنشطة "إدارة العلاقة مع الزبون" على مستوى الشركة يبقى تطبيقا جزئيا، حيث أن الشركة لا تعتمد على هذا الأسلوب الحديث كخيار استراتيجي، وهو ما يستوجب إعادة صياغة الاستراتيجية التسويقية للشركة.
Mots-clès:
Publié dans la revue: مجلة التمويل والاستثمار والتنمية المستدامة
Nos services universitaires et académiques
Thèses-Algérie vous propose ses divers services d’édition: mise en page, révision, correction, traduction, analyse du plagiat, ainsi que la réalisation des supports graphiques et de présentation (Slideshows).
Obtenez dès à présent et en toute facilité votre devis gratuit et une estimation de la durée de réalisation et bénéficiez d'une qualité de travail irréprochable et d'un temps de livraison imbattable!
Aucun fichier associé
Si le fichier est volumineux, l'affichage peut échouer. Vous pouvez obtenir le fichier directement en cliquant sur le bouton "Télécharger".
