La Gestion Des Réclamations Clients Au Service De La Satisfaction De La Clientèle Cas Algérie Poste
Résumé: La réclamation est la manifestation du mécontentement suite à un dysfonctionnement de l’entreprise ou d’un défaut des produits ou services. La gestion des réclamations est l’ensemble des moyens que met l’entreprise en place afin de détecter et corriger ses erreurs dans le but soigné son image et reconquérir les clients mécontents. Le bon traitement de la réclamation passe par la mise en place d’un bon processus de traitement qui l’aide à tracer toutes les étapes à suivre, accompagner d’un ensemble d’outils afin de mieux suivre la réclamation. Toutes ces démarches sont effectuées par l’entreprise dans le seul but de satisfaire les clients. La satisfaction c’est le sentiment positif ou négatif qu’éprouve le client suite à une expérience d’achat. L’entreprise afin de connaitre le niveau de satisfaction se sert de certaines méthodes telles que l’enquête de satisfaction ou les suggestions et réclamations. La gestion des réclamations est l’élément auquel Algérie poste accorde le plus d’importance. Les résultats dégagés de notre enquête ont montrés que les clients d’Algérie poste sont plus au moins satisfaits de la gestion des réclamations clients. Algérie poste doit améliorer la qualité des services pour réduire le nombre de réclamations.
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