Gestion Des Reclamations Clients Dans Une Entreprise De Services « Cas : Saa De Tizi Ouzou »
Résumé: La gestion des plaintes ou réclamations fait partie intégrante de la relation entre une entreprise et ses clients. Le processus de gestion des réclamations doit recenser la réception de la réclamation, puis L’identification et le traitement de la réclamation ; par la suite la transmission de la réponse au client et la clôture de la réclamation. Le traitement de la Réclamation consiste à répondre au Tiers qui en est à l’initiative dans un délai raisonnable, tenant compte de la nature de la demande et de la complexité de la situation. Par ailleurs, le site internet de la société contient une rubrique dédiée aux réclamations reprenant les informations et permettant de porter à la connaissance de recoures et les réclamations que le tiers souhaite formuler, via une zone de texte dédiée. La gestion des réclamations ou gestion des plaintes est la systématique utilisée dans la société d’assurance SAA pour gérer les insatisfactions transmises. Cette systématique a pour but de rétablir la satisfaction du plaignant afin de stabiliser la relation avec le partenaire.
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