أثر جودة الخدمة المصرفية على أداء البنوك التجارية
Résumé: يعتبر ادخال مفهوم الجودة في الخدمات المصرفية من الأساسيات التي تعتمدها البنوك من أجل ضمان استمرار نشاطها وتحقيقها للنمو خاصة في ظل المنافسة التي يشهدها القطاع، واعتمادا على دراستنا هذه فقد حاولنا في الجانب النظري تسليط الضوء على أهم المفاهيم المتعلقة بالأداء البنكي وجودة الخدمة المصرفية، والنماذج التي يمكن الاعتماد عليها لقياس الجودة مثل: نموذج Servequel ونموذج أداء الخدمة اضافة الى نموذج عدد الشكاوي ومقياس رضا العميل، كما ركزنا على تقديم أبعاد جودة الخدمة المصرفية ودور تطبيق هذه الأبعاد في تحسين أداء البنوك التجارية خاصة من ناحية تقليل التكاليف، كسب ولاء الزبون ومواكبة تطلعاته وكذا تحقيق الأرباح. ومن خلال الجزء التطبيقي فقد أجرينا الدراسة ببنك القرض الشعبي الجزائري وكالة قالمة وبنك الفلاحة والتنمية الريفية وكالة قالمة وذلك لاختبار مدى مساهمة جود الخدمة المصرفية في تحسين أداء البنوك التجارية، واعتمدنا في هذه الدراسة على بيانات الاستبانة، خاصة وأن هذه الأخيرة تلخص أراء موظفي الوكالتين، ولمعالجة بيانات الاستبانة اعتمدنا على برنامج "SPSS" اضافة الى أدوات التحليل الاحصائي المختلفة، ومن أهم النتائج التي وصلنا اليها من خلال دراستنا أن الوكالتين تحققان مستوى جيد من ناحية الأداء وجودة الخدمة المقدمة، لكن تبين أن الأداء البنكي في الوكالتين محل الدراسة لا يتأثر بمستوى جودة الخدمة المقدمة وانما يرجع الى عوامل أخرى.
Mots-clès:
Nos services universitaires et académiques
Thèses-Algérie vous propose ses divers services d’édition: mise en page, révision, correction, traduction, analyse du plagiat, ainsi que la réalisation des supports graphiques et de présentation (Slideshows).
Obtenez dès à présent et en toute facilité votre devis gratuit et une estimation de la durée de réalisation et bénéficiez d'une qualité de travail irréprochable et d'un temps de livraison imbattable!
Aucun fichier associé
Si le fichier est volumineux, l'affichage peut échouer. Vous pouvez obtenir le fichier directement en cliquant sur le bouton "Télécharger".
