نماذج وطرق قياس جودة الخدمة : دراسة تطبيقية على خدمات مؤسسة بريد الجزائر
Résumé: تعالج هذه الرسالة موضوع قياس الجودة الذاتية والموضوعية للخدمة والربط بينهما لفائدة عملية التحسين. الهدف هو أولا استكشاف محددات الجودة المدركة للخدمة في السياق الجزائري،خاصة الخدمة لدى "بريد الجزائر"؛ وثانيا توجيه جهود التحسين نحو الأولويات لصحيحة.لتحقيق الهدف الأول بحثت هيكلية الجودة المدركة للخدمة عبر دراسة متعددة القطاعات. في هذا الجانب لم تؤيد النتائج عمومية وملاءمة الهيكلية الشهيرة "RATER" لسياقنا كبلد نامي، فقمت ببناء مقياس خاص لهذه الخدمة أطلقت عليه "جودة-البريد" (PostQual). لتحقيق الهدف الثاني اعتمدت منهجية من أربع خطوات اختصرتها بالرمز "أوفق" (DPOE): تحديد أبعاد الجودة - تحديد أولوية الجودة - تحديد فرصة التحسين - وأخيرا تقدير أثر فرصة التحسين المقترحة على الجودة. الخطوة الأولى تمت عند تطوير "جودة-البريد" وأعطت الأبعاد الثلاثة:الجودة الوظيفية، الجودة التقنية وجودة معالجة الشكاوى. لإتمام الخطوة الثانية قمت بتحليل الأهمية النسبية والمستوى المحقق في الأبعاد الثلاثة، وأفضى ذلك إلى اختيار الجودة الوظيفية كأولوية، خاصة مدة الخدمة في المكاتب. في الخطوة الثالثة تفحصت تقليص تذبذب مدة الخدمة كفرصة تحسين. في الخطوة الرابعة قمت بمحاكاة نظام الخدمة في مكتب بريدي رئيسي لتقدير التحسين في مدة الانتظار الذي يحتمل أن تحققه الفرصة المقترحة.
Mots-clès:
Nos services universitaires et académiques
Thèses-Algérie vous propose ses divers services d’édition: mise en page, révision, correction, traduction, analyse du plagiat, ainsi que la réalisation des supports graphiques et de présentation (Slideshows).
Obtenez dès à présent et en toute facilité votre devis gratuit et une estimation de la durée de réalisation et bénéficiez d'une qualité de travail irréprochable et d'un temps de livraison imbattable!
Aucun fichier associé
Si le fichier est volumineux, l'affichage peut échouer. Vous pouvez obtenir le fichier directement en cliquant sur le bouton "Télécharger".
