نحو بناء مقياس خاص للجودة المدركة للخدمة البريدية
Résumé: تعتمد الكثير من الأبحاث في مجال قياس الجودة المدركة للخدمة على المقياسين الشهيرين سيرفكوال وسيرفبارف، غير أن هذه الأدوات العامة التي طورت في بلدان متطورة قد لا تتلائم مع خصوصيات عدد من الخدمات ومع السياق الاقتصادي للدول النامية. تهدف هذه الدراسة إلى بناء إطار لأداة قياس خاصة للجودة المدركة للخدمة البريدية، في سياق بلد نامي هو الجزائر. قمنا أولا بتنظيم سبع مقابلات معمقة مع مسيرين من شركة بريد الجزائر، من المستويين القيادي والمتوسط، تمحورت حول مشاكل الجودة التي تعترض مختلف الخدمات التي تقدمها الشركة. اعتمادا على تحليل نتائج هذه المقابلات تمت صياغة مجموعة من البنود، كمقياس أولى موسع. تم توزيع هذا الاستبيان على عينة ملائمة من الزبائن لتنقيحه بناء على معايير الثبات والصدقية، وكنتيجة لهذه العملية التي استخدمنا فيها تحليل الثبات والتحليل بالمكونات الأساسية، تم التوصل إلى مقياس مختصر يعكس ثلاث مكونات أساسية: الاستقبال، ناتج الخدمة، ومعالجة الشكاوى. هذا العمل يسمح لنا بفهم أفضل لكيف يقيم الزبون الجزائري الخدمة البريدية وما يهمه أكثر فيها. الكلمات المفتاحية
Mots-clès:
Nos services universitaires et académiques
Thèses-Algérie vous propose ses divers services d’édition: mise en page, révision, correction, traduction, analyse du plagiat, ainsi que la réalisation des supports graphiques et de présentation (Slideshows).
Obtenez dès à présent et en toute facilité votre devis gratuit et une estimation de la durée de réalisation et bénéficiez d'une qualité de travail irréprochable et d'un temps de livraison imbattable!
Aucun fichier associé
Si le fichier est volumineux, l'affichage peut échouer. Vous pouvez obtenir le fichier directement en cliquant sur le bouton "Télécharger".
