دراسة العلاقة بين الخدمة التكميلية وجودة الخدمة - دراسة على عينة من عملاء خدمات مؤسسة موبيليس-

Résumé: قامت هذه الدراسة بهدف الكشف عن جوانب العلاقة بين الخدمة التكميلية ونموذج (Grönroos ) وجودة الخدمة، باعتماد نموذج عرض الخدمة التكميلية ل لقياس مستوى جودة الخدمة المقدمة، وقد أظهرت (Servperf ) قياس الأداء الفعلي نتائج الدراسة وجود علاقة تأثير ذات دلالة إحصائية بين الخدمة التكميلية وجودة الخدمة، وأن عناصر الخدمة التكميلية : (إمكانية الوصول إلى الخدمة، التفاعل مع تنظيم الخدمة ، مشاركة العميل) لها تأثير إيجابي ولكن بدرجات متفاوتة على جودة الخدمة. This study was conducted to investigate the different aspects of the relationship between the augmented service and service quality, depending on model (Grönroos) and the actual performance measurement model (Servperf) that were used to measure the level of provided service quality, The results of this study revealed that there was a statistical effect relationship between augmented service and service quality, and that augmented service elements: (accessibility of the service, interaction with service organization, customer participation) had a positive impact.

Publié dans la revue: دراسات اقتصادية