مذكرة مقدمة ضمن متطلبات نيل شهادة الماستر الأكاديمــي
Résumé: هدفت هذه الدراسة إلى محاولة معرفة دور جودة الخدمة المصرفية بأبعادها الخمسة ) الملموسية، الإعتمادية الإستجابة، الأمان، التعاطف (في تحقيق رضا العملاء، حيث قمنا بتطبيق هذه الدراسة في بنك السلام بولاية المسيلة وقصد معالجة مشكلة الدراسة المتمثلة في معرفة مدى تأثير جودة الخدمة المصرفية على رضا العملاء في بنك السلام بولاية المسيلة. وباستخدام استبيان تم توزيعه على عينة مكونة من(55 ) عميل تم استرجاع منها (50) وتم اعتماد عليهم، وبعد التحليل باستخدام برنامج التحليل الإحصائي SPSS توصلت الدراسة إلى أن كافة أبعاد جودة الخدمات المصرفية المتمثلة في )الاعتمادية، الملموسية، الاستجابة، الأمان، التعاطف( لها دور كبير في تحقيق رضا العملاء في البنك محل الدراسة. وقد خلصت الدراسة إلى مجموعة من التوصيات أهمها: يجب على البنوك العمل على تحسين أداء خدماتهم والعمل على رفع الجودة، وذلك من أجل الوصول إلى توقعات العملاء وكسب ولائهم، فهناك علاقة ذات دلالة معنویة بین جودة الخدمة المصرفیة بأبعادها وبین رضا الزبون،إضافة إلى وجود تباین في الأهمیة النسبیة للأبعاد التي یستخدمها الزبائن في تقییمهم لمستوى جودة الخدمة المصرفیة المقدمة لهم.
Mots-clès:
Nos services universitaires et académiques
Thèses-Algérie vous propose ses divers services d’édition: mise en page, révision, correction, traduction, analyse du plagiat, ainsi que la réalisation des supports graphiques et de présentation (Slideshows).
Obtenez dès à présent et en toute facilité votre devis gratuit et une estimation de la durée de réalisation et bénéficiez d'une qualité de travail irréprochable et d'un temps de livraison imbattable!
Aucun fichier associé
Si le fichier est volumineux, l'affichage peut échouer. Vous pouvez obtenir le fichier directement en cliquant sur le bouton "Télécharger".
