استخدام التسويق لبناء العلاقة مع الزبون وتحسين جودة الخدمة بالادارات العمومية حالة الجماعات المحلية بولاية ورقلة
Résumé: هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على اثر التسويق على العلاقة مع الزبون ( المواطن) وعلى الخدمة المقدمة على مستوى الادارة العمومية الجزائرية عموما بالتطبيق على الإدارة العمومية المحلية وعلى وجه الخصوص البلديات كنموذج عن الإدارات العمومية المحلية. حيث تم الاعتماد من اجل تحقيق أهداف الدراسة على المنهج الوصفي، والمنهج التحليلي، وذلك من خلال إعداد وتطوير استمارة استبيان تم توزيعها على عينة من المواطنين بلغ عددها (750) يقطنون في بلديات مختلفة في ربوع ولاية ورقلة، تتضمن الاستمارة مجموعة من المحاور والفقرات المشكلة لأبعاد التسويق، الخدمة العمومية،والعلاقة مع الزبون، تم الاعتماد على (517) استمارة من بين الاستبيانات الموزعة، ومن اجل تحليل هذه الاستمارات فقد تم استخدام كل من البرنامج الإحصائي (SPSS.22) والبرنامج الإحصائي(Amos.25)، بالإضافة إلى قراءة وتحليل بعض القوانين والتشريعات المتعلقة بالبلدية ذات الصلة بموضوعنا. وتم استخلاص مجموعة من النتائج أهمها:جودة الخدمة العمومية بأبعادها الخمسة جاءت بمستوى منخفض مما يدل على أن المبحوثين يقيمون الخدمة العمومية المقدمة لهم بشكل سلبي. ومن النتائج التي تم التوصل اليها تبين لنا أن جودة الخدمة العمومية ظهرت كمتغير وسيط في العلاقة بين التسويق والعلاقة مع الزبون لدى عينة الدراسة،وإن في القوانين والتشريعات هناك بعض بعض النشاطات التسويقية لكنها تخضع للسلطة الوصية. وخلصت الدراسة لتقديم مجموعة من التوصيات والمقترحات نذكر منها: ضرورة ترسيخ الثقافة التسويقية لدى السلطات العمومية وكذا المسؤولين العموميين والأعوان. كما تقترح ترسيخ ثقافة الزبون في الإدارة العمومية المحلية من اجل تحسين خدمة المواطنين. التأكيد على إجراء بحوث تسويقية على زبائن الإدارة العمومية المحلية لمعرفة حاجاتهم ورغباتهم، واستخدام اساليب التسويق في ترقية جودة الخدمة المقدمة من طرفها.
Mots-clès:
Nos services universitaires et académiques
Thèses-Algérie vous propose ses divers services d’édition: mise en page, révision, correction, traduction, analyse du plagiat, ainsi que la réalisation des supports graphiques et de présentation (Slideshows).
Obtenez dès à présent et en toute facilité votre devis gratuit et une estimation de la durée de réalisation et bénéficiez d'une qualité de travail irréprochable et d'un temps de livraison imbattable!
Aucun fichier associé
Si le fichier est volumineux, l'affichage peut échouer. Vous pouvez obtenir le fichier directement en cliquant sur le bouton "Télécharger".
