Les Nouvelles Stratégies Bancaires Et La Gestion De La Relation Client Cas De L’agence Cpa 120 De Tizi-ouzou

Résumé: La révolution technologique à générer l’apparition de nouvelles stratégies au sein des banques, telles que « la banque en ligne » ou « digitale », on modernisant leurs produits et services, et cela pour atteindre leur objectif principal d’implanter une bonne stratégie de gestion de la relation client (stratégie CRM). Ainsi ce mémoire vise à mettre la lumière sur les nouveautés apportées par les nouvelles technologies d’information et de communication (NTIC), notamment sur l’importance de la gestion de la relation client dans les banques. Ceci afin de renforcer leur relation avec leur clientèle, dans le but de la préserver et la fidéliser à long terme. Au vu de ce qui précède, notre étude de cas a porté sur l’impact de la mise en place de nouvelles stratégies bancaires sur la fidélisation des clients au sein du CPA N°120, où nous avons tenté d'observer et d'analyser la perception des clients vis-à-vis les produits proposés par la banque, ayant procédé en quatre étapes : étude de la documentation existante, entretiens avec les clients, questionnaire sur l’évaluation du degré de satisfaction des clients , étude des réponses et analyse des résultats. En conclusion, nous constatons que la fidélisation des clients ne peut être obtenue que par l’innovation en termes de stratégies bancaires et par la mise en place d'un CRM efficace.

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