دور جودة الخدمة في تحقيق رضا الزبون -دراسة مقارنة-

2017

Articles Scientifiques Et Publications

ASJP

Autre

Université Abdelhamid Ibn Badis - Mostaganem

زعباط, سامي

Résumé: ملخص: نسعى من خلال هذه الورقة البحثية إلى معرفة واقع استخدام مؤسسة موبيليس (وكالة جيجل ووكالة سطيف) لجودة الخدمة لتحقيق رضا الزبون، نظرا لزيادة حجم التحديات التي تواجهها سعيا منها للحفاظ على بقائها واستمرارها في السوق الوطنية، انطلاقا من كون الزبون أصبح أكثر اهتماما وإدراكا بجودة الخدمة. ومن أجل تحقيق ذلك تم توزيع210 إستبانة على زبائن المؤسسة تم استرجاع منها200 إستبانه، وقد تم استخدام البرنامج الإحصائيSPSS لعرض وتحليل النتائج واختبار الفرضيات. وقد تبين من خلال الدراسة أن تقييم الزبائن لجودة الخدمة يختلف من زبون لأخر، وجودة الخدمة تؤدي إلى تحقيق رضا الزبون.

Mots-clès:

جودة الخدمة

توقعات الزبائن

رضا الزبائن

وكالة جيجل

وكالة سطيف.

Publié dans la revue: Revue Finance & marchés

Nos services universitaires et académiques

Thèses-Algérie vous propose ses divers services d’édition: mise en page, révision, correction, traduction, analyse du plagiat, ainsi que la réalisation des supports graphiques et de présentation (Slideshows).

Obtenez dès à présent et en toute facilité votre devis gratuit et une estimation de la durée de réalisation et bénéficiez d'une qualité de travail irréprochable et d'un temps de livraison imbattable!