تأثير أبعاد جودة الخدمات البنكية على رضا العملاء في البنوك التجارية
Résumé: تهدف هذه الدراسة استكشاف قياس جودة الخدمة البنكية في القطاع البنكي الجزائري، ودراسة تأثير أبعاد جودة الخدمة البنكية على رضا العملاء. لتحقيق أهداف هذه الدراسة استخدمنا عينة عشوائية تتكون من 251 مستجوبا من زبائن البنوك التجارية العاملة بمدينة أم البواقي، كما استخدم الباحث مجموعة من الأساليب الإحصائية مثل اختبار (ت) للعينات غير المستقلة، تحليل الانحدار البسيط، تحليل الانحدار المتعدد، المتوسطات الحسابية ومعامل ارتباط بيرسون لاختبار فرضيات الدراسة. نتائج التحليل الإحصائي أظهر أن هناك فروقا ذات دلالة إحصائية بين توقعات وإدراكات الزبائن بخصوص كل أبعاد جودة الخدمة(الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الأمان، التعاطف). كما أظهرت النتائج أيضا وجود فجوة سالبة بين بين توقعات وإدراكات الزبائن بخصوص كل أبعاد جودة الخدمة البنكية. كما توصلت الدراسة إلى أن هناك أثرا ذو دلالة إحصائية لجودة الخدمة البنكية المقدمة في البنوك المختارة على رضا الزبائن. كما استنتجت الدراسة أيضا أن جميع أبعاد جودة الخدمة البنكية(الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الأمان والتعاطف) تؤثر على رضا الزبون، وكان التعاطف والأمان هي أكثر الأبعاد تأثيرا. اعتمادا على نتائج الدراسة قدم الباحث مجموعة من التوصيات لمقدمي الخدمات البنكية التي من شأنها أن تعزز رضا الزبون في البنوك الجزائرية.
Mots-clès:
Nos services universitaires et académiques
Thèses-Algérie vous propose ses divers services d’édition: mise en page, révision, correction, traduction, analyse du plagiat, ainsi que la réalisation des supports graphiques et de présentation (Slideshows).
Obtenez dès à présent et en toute facilité votre devis gratuit et une estimation de la durée de réalisation et bénéficiez d'une qualité de travail irréprochable et d'un temps de livraison imbattable!
Aucun fichier associé
Si le fichier est volumineux, l'affichage peut échouer. Vous pouvez obtenir le fichier directement en cliquant sur le bouton "Télécharger".
