أثر جودة مقدم الخدمة على رضا الزبون: دراسة إمبريقية لزبائن البنك الخارجي الجزائري Bea

2018

Articles Scientifiques Et Publications

ASJP

Autre

Université Abou Bekr Belkaid - Tlemcen

حاج سليمان, محمد نذير

بن حمو, عصمت محمد

رمضاني, محمد

Résumé: نهدف من خلال هذا المقال إلى دراسة العلاقة بين الجودة المدركة للخدمة و رضا الزبون، من خلال إدماج متغيرات المواقف و توقعات الزبون. لذلك و بعد تطرقنا إلى مسح أدبي مختصر، قمنا بعرض نتائج دراسة إمبريقية أجريناها على عينة من 100 زبون للبنك الخارجي الجزائري بتلمسان. إن المقاييس المستخدمة في الدراسة تم تقييمها و مقارنتها على أساس اعتماديتها و هيكلها العاملي باستعمال طريقة المعادلات الهيكلة باستخدام البرنامج الإحصائي Statistica.. و قد تبين من خلال النتائج المتحصل عليها في هذه الدراسة، أن تقييم الزبائن لجودة مقدم الخدمة تأثر إيجابياً على مواقفهم و توقعاتهم و أن رضا الزبائن تأثر إيجابياً بالمواقف و توقعات الزبائن.

Mots-clès:

الجودة المدركة؛ المواقف؛ التوقعات

الرضا و طريقة المعادلات المهيكلة.

Publié dans la revue: les cahiers du mecas

Nos services universitaires et académiques

Thèses-Algérie vous propose ses divers services d’édition: mise en page, révision, correction, traduction, analyse du plagiat, ainsi que la réalisation des supports graphiques et de présentation (Slideshows).

Obtenez dès à présent et en toute facilité votre devis gratuit et une estimation de la durée de réalisation et bénéficiez d'une qualité de travail irréprochable et d'un temps de livraison imbattable!