جودة الخدمة الالكترونية وأثرها على رضا العملاء- دراسة حالة مؤسسة بريد الجزائر بقالمة-

Résumé: هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على أثر جودة الخدمة الالكترونية على رضا العملاء، حيث اقتصرت هذه الدراسة على خمسة أبعاد لجودة الخدمة الالكترونية تمثلت في الاعتمادية، سهولة الاستخدام، الأمن والسرية، تصميم الموقع الالكتروني وجودة المعلومات، ولتحقيق هدف الدراسة تم تصميم استبيان وتوزيعه على عينة من العملاء التابعين لمؤسسة بريد الجزائر بقالمة، حيث تم الحصول على 40 استبيان صالح للدراسة، كما تمت معالجة البيانات باستخدام برمجية Spss. وقد توصلت الدراسة إلى وجود أثر ذو دلالة إحصائية لكل من سهولة الاستخدام، الأمن والسرية، تصميم الموقع الالكتروني وجودة المعلومات على رضا العملاء، كما أثبتت الدراسة عدم وجود اثر لبعد الاعتمادية على رضا العملاء. هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على أثر جودة الخدمة الالكترونية على رضا العملاء، حيث اقتصرت هذه الدراسة على خمسة أبعاد لجودة الخدمة الالكترونية تمثلت في الاعتمادية، سهولة الاستخدام، الأمن والسرية، تصميم الموقع الالكتروني وجودة المعلومات، ولتحقيق هدف الدراسة تم تصميم استبيان وتوزيعه على عينة من العملاء التابعين لمؤسسة بريد الجزائر بقالمة، حيث تم الحصول على 40 استبيان صالح للدراسة، كما تمت معالجة البيانات باستخدام برمجية Spss. وقد توصلت الدراسة إلى وجود أثر ذو دلالة إحصائية لكل من سهولة الاستخدام، الأمن والسرية، تصميم الموقع الالكتروني وجودة المعلومات على رضا العملاء، كما أثبتت الدراسة عدم وجود اثر لبعد الاعتمادية على رضا العملاء. Cette étude visait à identifier l'impact de la qualité du service électronique sur la satisfaction des clients. Cette étude s'est limitée à cinq habitudes de qualité de service électronique représentées dans la dimension de riabuluty ; facilité d'utilisation ; sécurité et confidentialité ; conception du site Web et qualité de l'information; et pour atteindre le but de l'étude; un questionnaire a été conçu et distribué à un échantillon de clients de la Poste Algérienne à Guelma ;40 des questionnaires valables pour l'étude ont été obtenus ; et les données ont été traitées à l'aide du logiciel spss. Cette étude a trouvé un effet statistiquement significatif pour la facilité d'utilisation, la sécurité et la confidentialité, la conception du site Web et la qualité de l'information. L'étude a également prouvé qu'il n'y avait pas d'effet de la dimension fiabilité sur la satisfaction client.

Publié dans la revue: Revue des Sciences Humaines & Sociales