إدارة العلاقة الإلكترونية مع الزبائن

Résumé: تشهد مجالات الأعمال في العصر الحالي نموا متسارعا، خاصة مع التطورات الحاصلة في مجال ‏تكنولوجيا المعلومات والاتصال، وزيادة صناعة المعلومات، هذا ما جعل المحيط البيئي لأية مؤسسة ‏سواءا أكان ذو طابع تجاري أم خدماتي تحاول مواكبة هذه التغيرات، خاصة في ظل المنافسة، التي ‏تعرفها كل المؤسسات. مما دفع بها إلى تغيير استراتجيتها المرتكزة على السوق، كعنصر أساسي، إلى ‏الارتكاز على الزبون أو المستهلك (العميل)، الذي يعتبر من العوامل المهمة والضرورية في كل عمل ‏تجاري أو خدماتي، فتوجهت هذه الأخيرة إلى إتباع وانتهاج سياسة، واستراتجية جديدة، تعتمد كما سلف ‏الذكر على الزبون، كونه المحرك الأساسي لنشاطها، والقوة الفعالة لبقاءها في السوق، أو زوالها، وذلك ‏من خلال الانتباه إلى ضرورة تفعيل علاقة قوية معه إلكترونيا، ذات طابع ديناميكي، أساسه التفاعل لضمان ‏ديمومة العلاقة، والحفاظ عليها، وهذا ما أدى إلى بروز مصطلح جديد يعرف بإدارة علاقات الزبون الإلكترونية، أو ‏كما يطلق عليها‏ CRM-E. وعليه سنحاول من خلال هذه المقالة أن نسلط الضوء على واقع إدارة علاقات الزبون الإلكترونية في المؤسسة الاتصالية، بما أنها أكثر المؤسسات تعاملا مع الزبون، وذلك من خلال دراسة ميدانية لمؤسسة موبيليس بغية معرفة مدى تطبيق إدارة علاقات الزبون الإلكترونية في المؤسسة.

Publié dans la revue: المجلة الجزائرية للدراسات الإنسانية