أثر البراعة التسويقية في تحسين جودة الخدمات الفندقية - دراسة تحليلية لآراء عينة من موظفي فندق شيراتون بولاية عنابة

Résumé: تهدف هذه الدراسة إلى تحديد أثر البراعة التسويقية في تحسين جودة الخدمات الفندقية، انطلاقا من متغيرين رئيسيين هما: البراعة التسويقية كمتغير مستقل، والذي تم قياسه بالاعتماد على الأبعاد التالية "استكشاف الفرص، استغلال الفرص والمرونة التسويقية"، وجودة الخدمات الفندقية كمتغير تابع، تم قياسه من خلال أبعاد "الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الثقة، التعاطف". تم اتباع المنهج الوصفي التحليلي في الدراسة، ولتحقيق الهدف تم تصميم استبيان موجه للموارد البشرية التي تشغل منصبا إداريا في الإدارة العليا والإدارة الوسطى في فندق شيراتون عنابة، وفق مقياس ليكارت الخماسي، المكون من (40) عبارة تغطي محاور ومتغيرات الدراسة، تم توزيع 40 استمارة استرد منها 34 صالحة للتحليل الاحصائي، حيث تم الاستعانة ببرنامج (spss.v.25) لتفريغ البيانات ومعالجتها. توصلت هذه الدراسة إلى مجموعة من النتائج أهمها وجود علاقة ارتباط بين البراعة التسويقية ببعديها استغلال الفرص والمرونة التسويقية وبين تحسين جودة الخدمات الفندقية في فندق شيراتون عنابة، وأن هذا الأخير ليست لديه القدرة على اكتشاف الفرص، لكن كل فرصة يكتشفها يحرص على استغلالها بمرونة تسويقية تفوق قدرة المنافسين. This study aims to identify the impact of marketing ambidexterity in improving the quality of hotel services, based on two main variables: marketing ambidexterity as an independent variable, measured by its dimensions which are “opportunity exploration, opportunity exploitation and marketing flexibility,” the second variable is the service quality as the dependent one, measured through the dimensions of “tangibility, reliability, response, assurance and empathy.”. To achieve the objectives, a descriptive analytical approach was adopted in the study, based on a questionnaire that covers all axes and variables of the study, it was distributed to a sample of 40 managers holding high positions in the Sheraton Annaba Hotel, using the software (spss.v.25) 34 questionnaire were retrieved and statistically analysed, The study reached several conclusions; the most important one is the existence of a correlation between marketing ambidexterity and the improvement of service quality at the Sheraton Annaba Hotel. The study also concluded that even if the hotel has not a considerable ability to discover opportunities, it could exploit the ones discovered with marketing flexibility that exceeds the competitors’ capabilities.

Publié dans la revue: المجلة الجزائرية للأمن الإنساني