جودة الخدمات ودورها في تحسين مستويات رضا الزبون

2023

Articles Scientifiques Et Publications

ASJP

Autre

Université Djillali Liabès - Sidi Bel Abbès

بن ساعد, فاطنة

Résumé: تناولت الدراسة موضوع جودة الخدمات و دورها في تحقيق رضا الزبون كأحد مؤشرات قياس الأداء التسويقي، و هدفت إلى قياس جودة الخدمات المقدمة من قبل وكالة برابح للسياحة و السفر، و معرفة مدى رضا الزبائن عن جودة هذه الخدمات المقدمة ومدى موافقتها لحاجاتهم؛ و تم وضع جملة من الفرضيات تم اختبارها ميدانيا من خلال تصميم استمارة استبيان لقياس كل من جودة الخدمات و رضا زبائن الوكالة و قد وزعت على عينة قدرها 50 مفردة، أما التحليل الإحصائي فكان بالاعتماد على برنامجي spss 18 و smart PLS ، و توصلت الدراسة الى وجود علاقة بين ثلاثة محددات للجودة مع الرضا تمثلت في معيار الملموسية والاستجابة و كذا معيار الأمان بينما توصلنا الى عدم وجود اي علاقة بين محددي الاعتمادية و التعاطف مع عنصر الرضا، و خلصنا الى جملة من التوصيات منها: ضرورة فتح فروع في بعض الولايات لاستقطاب عدد اكبر من الزبائن و تسهيل وصولهم و استفادتهم من الخدمة كما اقترحنا على الوكالة مضاعفة جهودها فيما يخص معيار الامان و العمل على تنمية الثقة بينها و بين عملائها و تحسيسهم بالأمان.

Mots-clès:

الجودة – الرضا – الخدمة – جودة الخدمة – رضا الزبون – محددات الجودة

Publié dans la revue: مجلة الإبتكار والتسويق

Nos services universitaires et académiques

Thèses-Algérie vous propose ses divers services d’édition: mise en page, révision, correction, traduction, analyse du plagiat, ainsi que la réalisation des supports graphiques et de présentation (Slideshows).

Obtenez dès à présent et en toute facilité votre devis gratuit et une estimation de la durée de réalisation et bénéficiez d'une qualité de travail irréprochable et d'un temps de livraison imbattable!