جودة خدمات الاتصالات وأثرها في تعزيز ولاء الزبون -دراسة حالة متعامل الهاتف النقال موبيليس-

Résumé: تهدف هذه الدراسة للتعرف على تأثير جودة خدمات الاتصالات بأبعادها الخمسة (الملموسية، الإعتمادية، الإستجابة، التعاطف والأمان) والمقدمة من طرف متعامل الهاتف النقال موبيليس بولاية المسيلة في بناء ولاء زبائنها، وبهدف تحقيق هذا الغرض تم تصميم إستبانة إلكترونية، تم من خلالها الوصول إلى عينة تتكون من 252 مستجوبا من زبائن موبيليس. توصلنا من خلال هذه الورقة البحثية إلى العديد من النتائج أهمها وجود أثر ذو دلالة إحصائية عند مستوى معنوية (α≤0.05) لجودة خدمات الاتصالات المقدمة من طرف موبيليس على ولاء الزبون، وقد كان بعد الإعتمادية أكثر الأبعاد تأثيرا. كما أظهرت النتائج أن متغير جودة خدمات الاتصالات يفسر 39.5% من المتغير التابع المتمثل في الولاء والباقي راجع لعوامل أخرى (R2=0.395). الكلمات المفتاح: جودة خدمات الاتصالات؛ أبعاد جودة الخدمة؛ ولاء الزبون؛ الاعتمادية. Abstract This study aims to identify the impact of the quality of telecommunication services with its five dimensions (tangibility, reliability, responsiveness, empathy and security) which introduced by the mobile operator Mobilis in M’sila to build their customers loyalty, and in order to achieve this purpose, an electronic questionnaire was designed, through this electronic questionnaire, a sample of 252 respondents from Mobilis customers was reached. Through this research paper, we have reached many results, the most important is the presence of a statistically significant effect at a significant level (α≤0.05) of the quality of telecommunication services provided by Mobilis on customer loyalty, and the reliability dimension was the most influential dimension. As the results also showed that the quality of telecommunication variable explains 39.5% of the dependent variable of loyalty, and the rest is due to other factors (R2=0.395). Keywords: Quality of telecommunication services; dimensions of quality of service; customer loyalty; reliability.

Publié dans la revue: مجلة التنمية والاستشراف للبحوث والدراسات