L’intégration Du Digital Dans La Gestion De Relation Client Dans Une Banque Cas : Banque Nationale D’algérie (bna) De Tizi-ouzou Agence 583
Résumé: La numérisation pose de nouveaux défis la gestion de la relation client au sein des banques. Elle ouvre la voie des services et relations distance via les plateformes numériques, le mobile-banking et l'interactivité en ligne. D'une part, les services bancaires en ligne et les applications mobiles permettent aux clients d'effectuer toutes les transactions distance, 24h/24 et 7j/7. Les clients peuvent gérer leurs comptes, effectuer des virements distance via le CRM (gestion de la relation client) et les plateformes en ligne. D'autre part, la numérisation permet la collecte et l'analyse de donnes clients via les transactions en ligne, ce qui offre aux banques une meilleure connaissance de la demande et des besoins clients. Les stratégies de ciblage et de fidélisation peuvent très améliores grâce au traitement des données recueillies en ligne. Cependant, l'intégration du numérique dans la relation client implique également le développement du service clientèle via les canaux digitaux (chat, mail, soutien téléphonique) et une présence renforce des banques sur les réseaux sociaux. Les banques doivent très en mesure de répondre efficacement aux requêtes clients via ces nouveaux canaux de communication.
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