Impact Du Marketing Relationnel Sur La Fidélisation Et La Satisfaction De La Clientèle Cas : Algérie Télécom, Tizi-ouzou

Résumé: Sous l’impulsion de la technologie,de la mondialisation et de la responsabilité sociale, de nouveaux comportements sont apparus sur le marché tel que le marketing relationnel qui représente une nouvelle tendance et une stratégie pour toute entreprise, en particulier celles prestataires de services qui souhaitent maintenir leurs relations avec l’ensemble de leurs clients et aussi renforcer la pérennité de l’entreprise.La gestion de la relation client (GRC),appelé également Customer Relationship management (CRM) est considéré comme un ensemble d’outils et de techniques marketing et commerciales et constitue sa mise en œuvre pour l’entreprise afin d’atteindre plusieurs objectifs qui consistent a mieux capter et analyser les données des clients ou prospects pour créer une relation de proximité et mieux les satisfaire ainsi que les fidéliser. Dans ce mémoire,après notre étude au sein de l’agence AT, on a pu constater l’importance accordée au marketing relationnel par cette dernière et cela en réalisant plusieurs actions et moyens dans le but de satisfaire sa clientèle, et à travers l’élaboration d’un questionnaire au profil des clients d’AT. On a pu aussi répondre à la problématique évoquée dans notre thème « l’impact du marketing relationnel sur la fidélisation et la satisfaction de la clientèle »,on a déduit que effectivement que le marketing relationnel est nécessaire au sein d’AT afin d’atteindre sa préoccupation majeure qui est la satisfaction et la fidélisation de sa clientèle.

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