دور تكنولوجيا المعلومات والاتصال في إدارة العلاقة مع الزبون –دراسة حالة المؤسسة الصناعية للاسمنت سكيكدة-

Résumé: هدفت الدراسة إلى إبراز العلاقة بين تكنولوجيا المعلومات والاتصال و إدارة العلاقة مع الزبون بالمؤسسة الصناعية للاسمنت بسكيكدة ، على اعتبار أن تكنولوجيا المعلومات تساعد على بناء علاقات قوية مع العملاء من خلال تحسين التفاعل وتحليل البيانات وحماية معلومات العملاء و أتمتة العمليات، حيث تطرقنا فيها إلى المفاهيم المتعلقة بكل من تكنولوجيا المعلومات والاتصال (المتغير المستقل) وإدارة العلاقة مع الزبون ( المتغير التابع) ، ولإجابة على الإشكالية التي تدور حول دور تكنولوجيا المعلومات والاتصال في إدارة العلاقة مع الزبون بالمؤسسة محل الدراسة تم تصميم استبانه بهدف جمع البيانات والتي تم توزيعها على 70 فرد وقد تم استرداد 51 استمارة صالحة للدراسة، و تحليل إجابات أفراد العينة واختبار الفرضيات باستخدام برنامج spss21.توصلت الدراسة إلى أن المؤسسة محل الدراسة تعتمد في إدارة علاقتها مع الزبون باستخدام وسائل وتطبيقات تكنولوجيا المعلومات والاتصال خاصة شبكة الاتصال والهاتف، وتوصي الباحثة بضرورة قيام المؤسسة محل الدراسة على تصميم موقع أو صفحة خاصة بها لترويج منتجاتها. Thy study aimed to highlight the relationship between information and communication technology and customer relationship management at the industrial cement company of skikda, considering that information technology helps build strong relationships with customers by enhancing interaction ,analyzing data, protecting customer information ,and automating processes, where we addressed the concepts related to both information and communication technology ( the independent variable) and customer relationship management(dependent variable).to address the problem related to information and communication technology in customer relationship management at the company under study .a questionnaire was designed to collect data, which was distributed to 70 individuals .A total of 51 valid forms were retrieved for the study .The responses of the sample members were tested using the sppss 21 software. The study concluded that the company under study relies on using information and communication technology tools and applications, especially communication networks and phones;to manage its relationship with customers. The researcher recommends that the company design a website or a dedicated page to promote its products

Publié dans la revue: مجلة الامتياز لبحــوث الاقتصاد والادارة