Analyse De La Gestion De La Relation Client Et La Performance Cas : Cnep Banque

Résumé: Sous l’impulsion de la technologie,de la mondialisation et de la responsabilité sociale, de nouveaux comportements sont apparus sur le marché tel que le marketing relationnel qui représente une nouvelle tendance et une stratégie pour toute entreprise, en particulier celles prestataires de services qui souhaitent maintenir leurs relations avec l’ensemble de leurs clients et aussi renforcer la pérennité de l’entreprise.La gestion de la relation client (GRC),appelé également Customer Relationship management (CRM) est considéré comme un ensemble d’outils et de techniques marketing et commerciales et constitue sa mise en œuvre pour l’entreprise afin d’atteindre plusieurs objectifs qui consistent a mieux capter et analyser les données des clients ou prospects pour créer une relation de proximité et mieux les satisfaire ainsi que les fidéliser. Dans ce mémoire, après notre étude au sein de la CNEP Banque, on a pu constater l’importance accordée à la gestion de la relation client par cette dernière et cela en réalisant plusieurs actions et moyens dans le but de satisfaire sa clientèle, et à travers l’élaboration d’un questionnaire au profil des clients de la CNEP Banque. On a pu aussi répondre à la problématique évoquée dans notre thème « l’impact de la gestion de la relation client sur la performance de la banque », on a déduit que effectivement la GRC est nécessaire au sein de la CNEP Banque afin d’atteindre sa préoccupation majeure qui est la satisfaction et la fidélisation de sa clientèle ainsi que sa bonne performance.

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